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与司乘人员沟通交流的小技巧

在我们的日常收费工作中,最常接触的就是过往的司乘们。为什么我的ETC卡用不了?在哪办理进京证?国Ⅲ 排放标准柴油货车什么时候开始不能进北京六环……一般情况下,作为在上高速公路后,司乘能接触到的第一个工作人员,收费员经常会面对各式各样的问题,掌握一定的沟通技巧,能够更好的解决问题,避免激化矛盾,保障站口畅通,维护窗口形象。
        一是学会倾听。沟通的最好方法就是善于倾听。一定要让司乘体会到被尊重的感觉,用心倾听是最好的尊重和关心。大雾封路,司机等了很久,这时候他向你抱怨等待时间太长,只是想发泄一下,你需要做的就是认真聆听,如果你贸然打断,说下雾又不是我们收费站的问题,可能会激化司机情绪。
         二是以人为本,尽力帮忙解决。司乘人员可能对高速上各单位职责分工和办事程序不了解、不熟悉,经常会问收费员各式各样的问题,第一位被询问的工作人员即为首问责任人,首问责任人对司乘提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围内的事,都要给一个满意的答复,或者告知解决途径,例如告知高速交警的联系方式,推荐河北高速公共号查询路况等。养成文明服务的良好习惯,提高站口服务水平,才能给司机营造良好的出行环境,
 
香河主线站 张亚茹